Цели семинара:

• освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов;
• развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов;
• развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами»
• научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Программа:

1. Важность профессиональной работы с жалобами.

• 10 причин серьезно относиться к жалобам.
• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом жалобы.

2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
• Как показать клиенту, что он услышан и понят.
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

3. Что такое «трудный клиент». Особенности работы с трудными клиентами.

• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

• Сбор статистики по жалобам.
• Использование информации для предотвращения будущих жалоб и для совершенствования стандартов деятельности компании.

Результат: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

ГАРАНТИЯ: ответы лектора на ВСЕ вопросы, присланные заранее на адрес seminar@eduel.ru или факсом на номер (495) 956-06-95.

Стоимость участия в семинаре – 8000 рублей.

Для владельцев КАРТЫ ПРОФЕССИОНАЛА действует скидка от 10%.

При оплате до 12 октября 2011 г. стоимость участия в семинаре – 6400 рублей.

Участие в семинаре идет в зачет ежегодного повышения квалификации.

Семинар проходит по адресу: г. Москва.

Хотите совместить участие в семинаре с поездкой за рубеж? Узнайте о программах выездных семинаров Центра образования "ЭЛКОД"!