Программа:

1. Важность корректной телефонной коммуникации.

• Телефонный оператор (секретарь) как «голос компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
• Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта.
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
• «Роковые ошибки» телефонного общения.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• Время ответа на звонок и первая фраза.
• «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
• Использование переадресации и функции удержания звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
• Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
• Разрешение сложных ситуаций по телефону.
• Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
• Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
• Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп, четкость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
• Четкость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
• Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
• Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

• Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
• Установление психологического контакта по телефону.
• Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
• Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Результат: умение создавать профессиональный имидж компании при телефонном общении, используя общепринятые стандарты телефонного общения.

ГАРАНТИЯ: ответы лектора на ВСЕ вопросы, присланные заранее на адрес seminar@eduel.ru или факсом на номер (495) 956-06-95.

Стоимость участия в семинаре – 8000 рублей.

Для владельцев КАРТЫ ПРОФЕССИОНАЛА действует скидка от 10%.

При оплате до 11 ноября 2011 г. стоимость участия в семинаре – 6400 рублей.

Участие в семинаре идет в зачет ежегодного повышения квалификации.

Семинар проходит по адресу: г. Москва.

Хотите совместить участие в семинаре с поездкой за рубеж? Узнайте о программах выездных семинаров Центра образования "ЭЛКОД"!